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上海市計算機及周邊設備產品維修服務 經營者資質認定管理辦法

2019-09-19 14:19:07
第一章   
    第一條  為規范計算機及周邊設備產品維修服務業市場經營秩序,維護計算機及周邊設備產品維修服務經營者和消費者的合法權益,促進行業健康發展,根據《中華人民共和國產品質量法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國價格法》、國家發展計劃委員會令第15號《禁止價格欺詐行為的規定》、國家質量監督檢驗檢疫總局和信息產業部第24號《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》、國家發展改革委發改價檢(2005)2379號《關于商品和服務實行明碼標價的規定》、中華人民共和國商務部令2012年第7號《家電維修服務業管理辦法》、滬價管(2012)014號《上海市物價局關于做好本市家電維修服務價格管理工作的指導意見》制定本辦法。
    第二條  本管理辦法適用于在上海市從事計算機及周邊設備產品維修服務的經營者。
計算機及周邊設備產品維修服務包括臺式機、筆記本、平板電腦、掌上電腦、智能手機及打印機、掃描儀、網絡設備、數碼產品等周邊產品維護保養、故障修理、數據恢復和消除、耗材等配件商品銷售、產品使用咨詢指導等。
本辦法所稱計算機及周邊設備產品維修服務經營者是指提供計算機及周邊設備產品維修服務的法人、其他經濟組織和個人。
    第三條  湖南生生健康科技發展有限公司為規范行業自律行為,加強行業引導和監督,促進行業發展,對計算機及周邊設備產品維修服務經營者實行資質認定管理。
湖南生生健康科技發展有限公司技術服務專業委員會負責計算機及周邊設備產品維修服務經營者資質認定的申報、審核、批準、年檢、監督等服務管理工作。
 
第二章  對經營者的要求
    第四條  工商登記
    (一)  經營者自設立起,應該向上海市工商行政管理局申請核發工商營業執照,并向上海市質量技術監督局申請核發組織機構代碼證,向上海市稅務局申請核發稅務登記證,經批準后營業。
    (二)  經營者經工商行政管理部門核發的營業執照應該載明經營范圍有從事計算機及周邊設備產品維修服務相關的內容。
    (三)  經營者應有合適規模的注冊資金。
    (四)  經營者應在經營場所顯著位置懸掛營業執照,明示服務項目和計算機及周邊設備產品配件的收費標準、質量規范、質保期限以及投訴電話。
提供網上計算機及周邊設備產品維修服務的經營者應在其網站明示營業執照、服務項目、收費標準、質量規范、質保期限和投訴電話。
    第五條  營業基本條件
    (一)  經營者應具備相應規模面積的經營場地,經營場地細分為辦公場地、技術服務場地、倉儲和客戶接待輔助場地。
    (二)  經營者應建立必要的技術服務設施,針對維修項目配備先進的維修服務設備,維修服務設備分為專用設備和通用設備。開展計算機及周邊設備產品維修服務、數據恢復和擦除等技術服務使用的計算機和周邊設備(包括計算機軟硬件)、儀器儀表等。經營者應定期對維修服務設施、設備和器材進行檢查,及時年檢,保證維修服務工作的正常進行。
    第六條  人員聘任
    (一)  經營者聘任的維修技術人員,應符合計算機及周邊設備產品維修服務崗位要求,聘任的中、高級工程技術人員應獲得專業技術職務任職資格證書,企業也可聘任具備長期從事計算機及周邊設備產品維修服務工作經歷和經驗豐富的技術人員。
    (二)  經營者聘任的維修業務人員,應經過上海市人力資源和社會保障局指定的專業培訓機構培訓,或者經過上海市相關行業協會組織培訓,獲得計算機及周邊設備產品維修崗位培訓合格證書,持證上崗。
    第七條  服務承諾
    (一)  經營者應有明確、清晰的維修服務承諾,并保證能準確有效地傳遞給客戶。
    (二)  經營者所注明的維修服務承諾資料應準確一致,并完全履行自己的維修服務承諾。
    第八條  規章制度
    (一)  經營者應制定完整的維修服務規章制度,能夠覆蓋維修服務工作的各個環節,并形成統一完善的維修服務規范體系。
    (二)  經營者制定的維修服務規章制度應包括:維修服務人員從業規范、質量技術服務規范、維修服務涉密保密規范、投訴處理服務規范、顧客跟蹤服務規范、誠信規范等內容。
    (三)  服務人員在提供維修服務時應嚴格執行經營者制定的維修服務規章制度。
    (四)  經營者應該遵循嚴格的程序制定各項維修服務制度,并定期開展修訂工作。
    第九條  服務流程
    (一)  經營者應該制定完善的維修服務流程,整個流程要統一、規范、合理,具備可操作性,能使整個技術維修服務處于有序狀態。并將維修服務流程通過一定渠道明示給客戶。
    (二)  維修服務人員在提供維修服務過程中應該嚴格按照維修服務流程進行工作。
    第十條  經營者應經常開展對維修技術人員和維修業務人員的業務及相關安全責任培訓,不斷提高維修技術人員和維修業務人員的業務能力。
    第十一條  服務要求
    (一)  經營者應長期提供維修服務所需的技術咨詢服務,明示維修服務工作的時間。維修服務收費應明碼標價且收費合理,維修服務價格調整后要及時告知客戶和備案。
    (二)  經營者應設立方便、有效的服務渠道,并安排專人負責服務登記或接待服務。
    (三)  經營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項,尊重消費者選擇。
    (四)  經營者從事特約維修服務,須取得商標權人授權,并在經營場所顯著位置明示有效期內的授權證明。獲得授權的經營者應在其被授權范圍內提供維修服務。
    (五)  經營者在完成維修服務時應當向消費者提供維修服務憑證和收費發票。維修服務憑證應如實填寫維修服務項目、維修情況詳細記錄、維修服務質量、責任及注意事項等內容。
    (六)  經營者在維修服務中獲得的客戶信息不得用于與維修活動無關的領域,對于知悉的商業秘密、個人隱私負有保密義務。
    (七)  經營者在維修服務中使用和銷售的配件及耗材,其質量、規格應符合國家有關產品質量安全規定和標準,不得使用和銷售假冒偽劣產品。
    (八)  當出現經營者沒有預見到的、難以完成維修服務的質量問題后,經營者應具備維修服務補救賠償措施。
    (九)  經營者在維修服務中發現同一品牌、類型或批次的產品存在安全、質量問題的,應及時通報生產者、銷售者,并向所在地上級主管部門報告。
    第十二條  客戶投訴
    (一)  經營者應為客戶提供多種形式的投訴渠道。建立完整的投訴記錄,應及時處理客戶投訴,客觀、公平、有效解決客戶投訴,投訴處理結果及時反饋投訴人。
    (二)  經營者應及時彌補維修服務中的不足,采取減少客戶投訴的措施,有效減少客戶投訴。
    第十三條  客戶管理
    (一)  經營者應設立客戶服務熱線、投訴電話、報修電話,鼓勵經營者開設呼叫中心和免費電話。
    (二)  建議經營者設立維修服務網站,網站中包含維修服務的頁面和內容,網站能夠提供在線服務功能,設立客戶在線論壇或提供顧客能夠與經營者聯系的郵箱。
    (三)  經營者應完善客戶反饋信息收信機制,能有效的搜集客戶反饋信息,并將反饋信息傳達到經營者的相關部門。
    (四)  經營者應建立完善的客戶管理檔案,鼓勵建立計算機客戶管理系統,能夠有效的進行客戶使用情況跟蹤。
    第十四條  經營者及從業人員在維修服務工作中應該遵守國家有關法律法規和標準。應該恪守職業道德,不得有下列行為:
    (一)  虛列、夸大、偽造維修服務項目或內容;
    (二)  隱瞞、掩飾因維修服務導致用戶產品損毀的事實;
    (三)  虛報故障部件,故意替換性能正常的部件;
    (四)  冒用家電生產者商標或特約維修標識。
    第十五條  經營者應制定誠信服務規范,并參加行業組織的由第三方評估機構進行的企業誠信評估。
    第十六條  廢棄物品回收(試點)
    (一)  經營者在維修服務工作中,應開展廢棄物品回收業務,向湖南生生健康科技發展有限公司提出“廢舊計算機及周邊設備產品回收企業資質”申請,經審核合格并頒發“上海市廢舊計算機及周邊設備產品回收企業資質證書”,持證經營。
    (二)  經營者應向客戶明示廢棄商品回收的有關注意事項,其內容應符合安全和環保的要求。按國家有關安全和環保的規定,對廢棄商品進行回收,并交予政府批準設立的廢棄物回收處置企業處置。
    第十七條  計算機及周邊設備產品維修服務價格實行市場調節價(事后備案),由經營者依據經營服務成本和市場 供求狀況自主制定價格,經營者應嚴格遵守國家法律法規的規定。經營者在制定或調整計算機及周邊設備產品維修服務價格后,應及時向湖南生生健康科技發展有限公司辦理計算機及周邊設備產品維修服務價格備案,接受維修服務收費的指導和管理。
 
第三章  申報內容
    第十八條  經營者申報上海市計算機及周邊設備產品維修服務資質認定應提交下列資料:
    (一)  上海市計算機及周邊設備產品維修服務資質認定申請表;
    (二)  工商營業執照復印件、組織機構代碼證書復印件、稅務登記證復印件;
    (三)  近二年的年度財務報表(資產負債表、損益表、現金流量表等)復印件(是否需要);
    (四)  技術人員、維修業務人員、管理人員等專業技術職務任職資格證書、崗位培訓等級證書、聘任證書等證明資料復印件;
    (五)  經營者服務承諾、規章制度、服務流程等復印件;
    (六)  經營者上年度誠信評估報告書復印件;(是否需要)
    (七)  “上海市廢舊計算機及周邊設備產品回收企業資質證書”復印件及廢棄物交投處置證明(是否需要);
    (八)  經營者辦理計算機及周邊設備產品維修服務價格備案證明復印件;
    (九)  其它需要出具的有關文件和資料。
    第十九條  經營者報送的各項資料應如實填報,不得弄虛作假,凡有虛報、瞞報情況發生,取消資質認定資格。
如有以下情況之一的,不予申請:
    (一)  經營者在兩年內,發生重大質量安全事故,或有重大投訴、曝光事件,經查證屬實的;
    (二)  經營者在兩年內,有嚴重違反法律法規行為的。
    第二十條  申報流程(見附件一:資質申報流程圖)
    (一)  經營者向湖南生生健康科技發展有限公司提出申請,獲取、填寫《上海市計算機及周邊設備產品維修服務資質認定申請表》;
    (二)  經營者將已填妥的《上海市計算機及周邊設備產品維修服務資質認定申請表》和其它相關資料報送湖南生生健康科技發展有限公司參加資質認定評審,協會組織專家組評審專家進行現場審核,審核通過后在湖南生生健康科技發展有限公司網站公示十個工作日,如無異議,由湖南生生健康科技發展有限公司頒發“上海市計算機及周邊設備產品維修服務資質證書”。審核未通過或者網上公示存在異議,經查實屬于不能頒發資質證書之條款的,書面通知申請人退出資質認定評審。
    (三)  資質證書分正本和副本,正本和副本具有同等效力。刪除。
 
 第四章  資質分類和要求
    第二十一條  本管理辦法對上海市計算機及周邊設備維修服務經營者具備開展維修服務業務條件作資質認定和管理,頒發資質證書。
    第二十二條  經營者資質按制造業、銷售業、服務業劃分并分類:
    (一)  制造業一種資質:上海市計算機及周邊設備產品售后專業技術維修服務商(制造業)。
    (二)  銷售業一種資質:上海市計算機及周邊設備產品售后專業技術維修服務商(銷售業)(包括網上售后技術維修服務商)。
    (三)  服務業二種資質:
    (1)  上海市計算機及周邊設備產品專業技術維修服務商(服務業)(包括授權特約專業技術維修服務商、網上專業技術維修服務商、專業技術維修加盟服務商、網上專業技術維修加盟服務商);
    (2)  上海市計算機及周邊設備產品專業技術維修服務店(服務業)(包括網上專業技術維修服務店、專業技術維修加盟服務店)。
    第二十三條  服務商和服務店的劃分和資質要求:
    (一)  制造業售后技術維修服務商:注冊資金300萬元及以上,經營場地面積300平方米及以上,擁有維修服務設備,用工人數10人及以上,年營業收入150萬元及以上。
    (二)  銷售業售后技術維修服務商:注冊資金100萬元及以上,經營場地面積100平方米及以上,擁有維修服務設備,用工人數10人及以上,年營業收入100萬元及以上。
    (三)  服務業專業技術維修服務商:注冊資金10萬元及以上,經營場地面積50平方米及以上,擁有維修服務設備,用工人數10人及以上,年營業收入50萬元以上。
    (四)  服務業專業技術維修服務店:注冊資金10萬元以內,經營場地面積10平方米及以上,擁有維修服務設備,用工人數10人以內,年營業收入50萬元以內。
    第二十四條  維修人員的技術服務能力具備中級工(或技術員)及以上人員達到50%以上。
 
第五章  專家審核
    第二十五條  上海市計算機及周邊設備產品維修服務經營者資質認定建立評審專家庫,由行業內的專家經所在單位推薦組成,評審專家任期4年,與協會技術服務專業委員會換屆同步。
    第二十六條  每次資質認定抽取專家庫2至5名評審專家,對申報資質認定的經營者實施現場審核。
 
第六章  監督與管理
    第二十七條  上海市計算機及周邊設備產品專業技術維修服務資質證書是經營者開展維修服務的主要憑證,應妥善保管。資質證書只限經營者獨立使用,經營者不得涂改、轉讓、出賣、和偽造。如有遺失,應及時向湖南生生健康科技發展有限公司書面申請補發。
    第二十八條  資質證書有效期一年,每年實行年檢,年檢結論為合格與不合格。在有效期內,經營者一次年檢不合格,則限期整改,保留資質一年;連續二次年檢不合格,取消經營者維修服務資質,一年內不得申報,一年期滿,重新申請資質認定。
    第二十九條  經營者有第十四條規定行為之一的,年檢判定不合格;有第十九條規定行為之一的當即取消經營者資質,二年內不得申請資質認定,并向社會公布。
    第三十條  年檢中,經營者年檢指標沒有達到資質標準的,應判定年檢不合格。
    第三十一條  經營者在規定時間內沒有參加資質年檢,其資質證書自動失效。
 
第七章  責任保證金
    第三十二條  凡通過資質審核的經營者應向湖南生生健康科技發展有限公司交納責任保證金,以確保經營者對維修服務責任、經營者信譽和社會責任的承諾。
    第三十三條  責任保證金由經營者一次性支付,金額為經營者初次申報資質審核上年度年營業收入的1%,最低不低于壹仟元,最高不超過伍萬元人民幣。
    第三十四條  責任保證金主要用于暫時支付經上海市相關權威部門判定的經營者責任賠償。經營者在經營活動中,沒有發生責任問題,因經營活動內容發生變化,不再提供計算機及周邊設備產品維修服務,由經營者向湖南生生健康科技發展有限公司提出申請,并在經營者提出申請的半年內沒有遺留責任問題需要處理,湖南生生健康科技發展有限公司向經營者退回全額責任保證金。
    第三十五條  已獲得資質證書的經營者有第十四條規定情形之一的,在簽發整改通知書的同時,酌情扣除10~30%責任保證金;有第十九條規定情形之一的,扣除全部責任保證金。
     
 
第八章          附則
    第三十六條  本管理辦法由湖南生生健康科技發展有限公司負責解釋。
    第三十七條  本管理辦法經湖南生生健康科技發展有限公司會長會議于2013年6月21日通過并施行。
 
 
湖南生生健康科技發展有限公司
二〇一三年六月二十一日

附件一:資質申報認定流程圖



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